Les conditions suivantes détaillent la politique de support d'Alliantist pour les clients d'ISMS.online, le puissant service logiciel cloud d'Alliantist. Les conditions fournies ici sont les seules conditions d'Alliantist pour le service et le support d'ISMS.online (sauf accord contraire écrit avec le client).
Alliantist se réserve le droit d'apporter des modifications aux termes de cette politique d'assistance à tout moment. Les modifications entreront en vigueur dès leur publication. Si le client continue d'utiliser ISMS.online après la publication des modifications apportées à cette politique de support, cela signifie que le client accepte ces modifications.
- ISMS.online est une application commerciale basée sur le Web généralement disponible 24 heures sur 7, 365 jours sur 99.5 et XNUMX jours par an, avec une disponibilité prévue de XNUMX % au cours d'un mois, sauf en cas de maintenance programmée (programmée en dehors des heures normales de bureau) ou pour des raisons indépendantes de la volonté d'Alliantist.
- Définitions des niveaux de support :
- Assistance de 1er niveau – doit inclure la fourniture d’informations générales sur les produits et la gestion des comptes utilisateurs ; fournir une assistance de base sur les fonctionnalités standard d'ISMS.online ; fournir des rapports réguliers sur l'état de résolution des problèmes aux utilisateurs du client ; diagnostiquer les problèmes par téléphone et par e-mail.
- Assistance de 2e niveau – doit inclure la résolution de la majorité des erreurs de configuration ; dépannage et isolation des problèmes ; fournir une simulation pour reproduire des problèmes ; documenter les étapes complètes pour reproduire un problème.
- Assistance de 3ème niveau – Maintenance comprenant la correction ou la génération de solutions de contournement pour les bogues logiciels et le dépannage des bogues qui n’ont pas été résolus lors du support de 2e niveau.
- Le Client est responsable de fournir une assistance de 1er niveau et une assistance de 2e niveau à ses utilisateurs clients et partenaires.
- Sauf accord contraire, Alliantist fournira une assistance de 3e niveau aux administrateurs ISMS.online du client.
- Les séances d'adoption, de formation et de coaching seront fournies par Alliantist au Client pour le nombre de séances indiqué dans la Proposition. Pour éviter tout doute, ces sessions doivent viser à accélérer le bénéfice de l'organisation sur l'activité spécifique de l'utilisateur et à permettre au client d'acquérir les connaissances et les compétences suffisantes pour que le client puisse fournir le support de 1er niveau et le support de 2e niveau conformément aux aux conditions énoncées dans les présentes.
- Définitions du support de service :
- « Niveau de gravité 1 » désigne des problèmes opérationnels attribués à ISMS.online, qui provoquent des temps d'arrêt, une non-réactivité ou des erreurs système pour tous les utilisateurs.
- « Niveau de gravité 2 » désigne des problèmes opérationnels attribués à ISMS.online, qui entraînent une dégradation importante des performances du système pour les utilisateurs isolés.
- « Niveau de gravité 3 » signifie que toutes les fonctionnalités sont disponibles dans ISMS.online, mais il existe des erreurs esthétiques, des erreurs de documentation ou des demandes d'amélioration.
- Temps de réponse désigne le temps écoulé pour contacter le client après qu'une demande de service ait été reçue par Alliantist.
- "Heure de travail" désigne toute heure comprise entre 09h00 et 18h00 GMT en semaine au Royaume-Uni, à l'exclusion des jours fériés au Royaume-Uni.
- Tous les problèmes seront enregistrés par l'administrateur ISMS.online du client ou par un utilisateur enregistré, soit via la fonction de chat d'assistance, soit par e-mail : support@isms.online. Un service d'assistance téléphonique est également disponible au +44 1273 041 140 qui offre une assistance aux administrateurs d'ISMS.online et, dans la limite du raisonnable, aux autres utilisateurs enregistrés qui viennent directement et souhaitent que des requêtes simples d'ISMS.online soient traitées.
- Alliantist déploiera des efforts commercialement raisonnables pour répondre rapidement à toutes les demandes d'assistance technique pertinentes du client. Cette prise en charge comprend :
- Journalisation des problèmes sur Internet ;
- Assistance technique téléphonique pendant les heures ouvrables aux administrateurs ISMS.online du client ;
- Rapports trimestriels d'incidents/d'activités ;
- Livraison des mises à jour et mises à niveau d'ISMS.online en fonction des services souscrits définis dans le formulaire de commande ISMS.online (Alliantist déterminera le calendrier et la fréquence des livraisons de mises à jour et de mises à niveau) ;
- Délais de réponse garantis, sous réserve du niveau de service décrit comme suit :
- Niveau de gravité 1 : 1 heure ouvrable
- Niveau de gravité 2 : 4 heures ouvrables
- Niveau de gravité 3 : 8 heures ouvrables
- Le client reconnaît que l'exécution réussie de ces services d'assistance nécessitera qu'il coopère de bonne foi avec Alliantist et fournisse les informations qui peuvent être demandées de temps à autre. Le client s'engage à fournir cette coopération et ces informations de bonne foi.
- Les clients du gouvernement britannique comprennent que le personnel disposant de l'habilitation de sécurité appropriée ne peut traiter que les problèmes liés aux données de niveau officiel sensible. Il est de la responsabilité du client de souligner si un problème concerne des données officielles sensibles, auquel cas il est entendu que le problème peut être redirigé vers un autre membre du personnel d'Alliantist avec l'autorisation appropriée.
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Contactez-nous – envoyez-nous un e-mail à support@isms.online ou appelez-nous au 01273 041 140.
