Responsable du support client

Aidez-nous à évoluer de manière plus intelligente, plus rapide et avec un objectif précis

Depuis 2005, nous aidons les organisations à atteindre leurs objectifs grâce à une sécurité de l'information simple, durable et évolutive. Ce qui a commencé comme une solution pour aider les forces de police britanniques à partager des données sensibles en toute sécurité est devenu une plateforme SaaS mondiale – IO – à laquelle font confiance des milliers d'entreprises dans le monde entier.

Nous connaissons une croissance rapide. Forts de fonds de capital-investissement et de clients au Royaume-Uni, en Europe, aux États-Unis et en Asie-Pacifique, nous agrandissons notre équipe et nous investissons davantage dans notre mission : établir la norme en matière de gestion de la sécurité de l'information et garantir la conformité grâce à nos équipes, nos processus et notre plateforme exceptionnels.

C'est là que vous intervenez.

A propos du rôle

Nous recherchons un responsable du support client pour développer nos capacités en matière de support client dans le cadre de notre expansion mondiale.

Il s'agit d'un rôle de manager-joueur chargé de gérer une équipe de responsables du support client tout en restant activement impliqué dans la résolution des problèmes des clients, l'amélioration des processus et l'optimisation de l'expérience de support globale.

Ce rôle permettra à IO de mettre en place une fonction de support de classe mondiale qui deviendra un véritable avantage concurrentiel.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Customer Success, Produit et Ingénierie pour garantir une résolution rapide des problèmes et des améliorations produit basées sur les retours clients réels.

Ce rôle consistera également à identifier les opportunités d'exploiter l'IA et l'automatisation pour améliorer l'efficacité et l'évolutivité du support.

Le poste est basé au Royaume-Uni et les candidats doivent posséder le droit de vivre et de travailler de manière indépendante au Royaume-Uni.

Ce que tu vas faire

Leadership Team

Gérer et soutenir une équipe de trois responsables du service client, en leur fournissant un encadrement, des directives et des priorités claires.
Développer une culture de support performante axée sur la réactivité, la résolution de problèmes et la satisfaction client.

Responsabilités du joueur-entraîneur

Gérer activement les problèmes complexes ou escaladés du service client.
Apporter un soutien à l'équipe pendant les périodes de forte demande et garantir une qualité de réponse constante.

Excellence de l'expérience client

Identifier les moyens d'améliorer l'expérience de support IO afin d'offrir un service véritablement exceptionnel.
Définir les normes, les processus et les indicateurs de performance du support.

Collaboration interfonctionnelle

Collaborer étroitement avec les équipes Customer Success, Produit et Ingénierie pour résoudre les problèmes des clients et remonter les difficultés techniques si nécessaire.
Veiller à ce que les enseignements tirés des interactions avec le support contribuent à l'amélioration des produits.

Propriété des commentaires clients

Servir de point de convergence pour les commentaires des clients recueillis lors des interactions avec le service d'assistance.
Identifier les tendances dans les tickets d'assistance et fournir des informations aux équipes de direction et de produits.

IA et automatisation dans le soutien

Identifier et mettre en œuvre les opportunités d'utilisation de l'IA et de l'automatisation au sein des flux de travail de support et de la plateforme d'E/S.
Parmi les exemples, citons le routage automatisé des tickets, les réponses assistées par l'IA et l'amélioration des bases de connaissances.

Systèmes et outils

Gérer et optimiser les outils de support, notamment Freshdesk et HubSpot.
Garantir des processus de gestion des tickets, de reporting et de gestion de la base de connaissances efficaces.

Coordination du soutien mondial

Collaborer avec les responsables de la réussite client de la région Asie-Pacifique qui assurent le support aux clients de cette région.
Garantir des processus et des normes de service uniformes à l'échelle mondiale.

Documentation du processus

Documentez tous les processus, procédures et flux de travail de support.
Constituer et maintenir une base de connaissances interne exhaustive.

Ce que vous apportez

Incontournables

Au moins 5 ans d'expérience dans la gestion d'équipes de support, de préférence dans des environnements SaaS, avec une expérience dans la définition de l'orientation stratégique de la fonction et l'amélioration des processus de support opérationnel.

Expérience des systèmes

Expérience des outils de support et de CRM tels que Freshdesk, HubSpot ou plateformes similaires, notamment en matière d'automatisation, de SLA, de routage, de macros et de flux d'escalade. Connaissance des concepts courants d'administration SaaS B2B, tels que l'authentification unique (SSO), les permissions et les notions de base en matière de réseau et de sécurité.

IA et automatisation

Expérience dans l'utilisation d'outils d'IA et d'automatisation pour améliorer l'efficacité des environnements de support client.

Analyse et reporting du support

Solide compréhension des indicateurs clés de support (CSAT, FRT, temps de résolution, backlog, taux de contact/d'évitement) et expérience de l'utilisation d'outils ou de tableaux de bord de BI.

Automatisation des flux de travail et outils

Capacité à concevoir des flux de travail de support efficaces et des automatisations légères pour l'ensemble des outils et intégrations de support.

Mentalité du client

Un fort accent mis sur la fourniture d'une expérience client exceptionnelle et la résolution efficace des problèmes des clients.

Communication et collaboration

Excellentes compétences en communication et capacité à collaborer avec les équipes Customer Success, Produit et Ingénierie.

Pourquoi vous allez adorer cet endroit

• Une entreprise en pleine croissance et au rythme soutenu, où vous pouvez évoluer rapidement et avoir un impact réel.
• Une équipe qui valorise la collaboration, la propriété et l’expérimentation intelligente.
• Un produit qui résout des problèmes importants et obtient de vrais résultats pour les clients.
• Un environnement stimulant où l'on vous fera confiance pour diriger et où l'on vous encouragera à évoluer.